“A maior crise em uma companhia aérea é o acidente”, começou explicando Gislaine Rosseti, relações públicas e diretora de relações institucionais da LATAM. Em 17 de julho de 2007, uma dessas crises foi vivida pela companhia. Um voo saindo de Porto Alegre com destino a São Paulo caiu sobre um prédio de carga e descarga da companhia aérea na capital paulista. O acidente provocou 199 mortes, entre elas passageiros e tripulantes.
Gislaine acredita que agilidade, transparência e precisão são fundamentais durante uma crise, e foi esta a posição da empresa frente ao acontecimento. “Não há nada que tire a dor de uma pessoa neste momento, mas devemos estar preparados para ampará-los da melhor maneira”, diz a relações públicas.
O Programa Especial de Assistência ao Cliente em Emergência (PEACE) foi criado pela empresa especialmente para dar assistência humanitária às vítimas de acidentes e seus familiares. Além disso, existe uma política adotada pela empresa para garantir que sejam transmitidas para imprensa e familiares informações precisas, e deve haver respeito e legalidade com vítimas e familiares.
A profissional ressalta que uma crise pode acontecer a qualquer momento e deve-se estar preparado para isto. Treinamentos são realizados dentro da empresa para orientar os funcionários sobre como lidar com estes acontecimentos.
A dor dentro do hospital
Uma discussão entre um médico e o marido de uma paciente acontece dentro de um hospital. O motivo é a saúde da paciente, que não estava em condições de ir até o local. A raiva do homem é tamanha que um segurança intervém. Neste momento um profissional de Relações Públicas é chamado.
O professor e relações públicas Lauro Antonio Lacerda D’Avila viveu uma história como essa dentro do Hospital de Clínicas, em Porto Alegre. O RP trabalhou no local de 1997 até 2000 e afirma ter sido uma experiência profissional muito interessante. “Meu papel era lidar com situações de conflito e fazer com que essas situações não se repetissem”, explica o profissional.
Passavam na época cerca de 25 mil pessoas por dia no Hospital de Clínicas, de acordo com D’Avila. Ele era assessor do presidente e era responsável por criar diversos tipos de estruturas resolutivas. Uma das ideias foi uma ouvidoria para pacientes e familiares relatarem problemas dentro do hospital. “Eu tive que interferir em diversas situações em que os familiares reclamavam de mau atendimento ou problemas que eles perceberam no local”, conta o relações públicas.
As pessoas que estão em hospitais não gostariam de estar lá, na maioria das vezes, então D’Avila se deparava com momentos de extrema tensão devido ao estado emocional de pacientes e familiares. “Os conflitos são extremamente pessoais e essas pessoas estão emocionalmente abaladas. Por isso, havia discussões. Só que muitas vezes eles só queriam alguém que pudesse ouvir o que tinham para falar”, relembra.
Planejar e administrar crises é o foco de Christina Antunes, ela é sócia-diretora de uma agência com foco em Soluções de Comunicação Integrada. A relações públicas acredita que a principal maneira de estar preparado para enfrentar crises e lidar com elas é de fato treinar. “Os profissionais deveriam ser muito treinados para momentos que lidam com a dor”, diz Christina.
“Não tem como prever emoções, a dor se instala e deve-se saber lidar com aquela situação. Por isso, treinamento é tão importante”, reflete sobre o assunto. A profissional vê momentos dolorosos não só como acidentes, mas também demissões e mudanças dentro de empresas. Estas são funções que os relações públicas devem saber resolver e conseguir lidar com os sentimentos da melhor forma possível.
